Александр Чистозвонов
Вопрос: Есть ли сегодня что-то новое по сравнению с тем, что было двадцать лет назад или, может быть, чуть меньше? Но что изменилось в эту эпоху ковида, в эту эпоху цифровых коммуникаций? Саша, тебе слово.
Ответ: Доброе утро, дорогая аудитория! Рад всех видеть, слышать и чувствовать, что вы где-то здесь рядом. Мне, конечно, досталась самая ненавидимая мною тема, должен признаться. И прежде чем я буду говорить, что что-то новое и так далее, можно я в целом пройдусь по возражениям?
Предотвращение возражений
Задача любого врача — не лечить заболевание, а предвосхищать его, это мой девиз. И, соответственно, задача страхового агента — не доводить до того, чтобы произошли возражения, а каким-то образом так строить свой диалог с клиентом, чтобы возражение было минимально. Хочу опять же напомнить, это у меня с молоком матери, но, может быть, для кого-то будет сейчас откровением, что когда мы приходим к клиенту оффлайн или онлайн и так далее, надо не забывать, мы очень часто это забываем, о том, кто из нас кто. Я всегда считаю, что я врач, а потенциальный клиент — это пациент. Экстраполируя на медицинский кабинет всю эту ситуацию, мы же понимаем, что вряд ли врач будет уговаривать клиента сделать какую-то манипуляцию с ним, если у клиента ничего не болит, правда? То есть всегда нужно беседу строить таким образом, чтобы инициатива исходила от пациента, чтобы он рассказывал, какие у него проблемы, какие у него симптомы, что у него не так, какие у него жалобы. А мы, соответственно, с умным видом сидим, выслушиваем это всё. Это я сейчас говорю о том, что правильно построенный диалог с клиентом по определению его потребностей (как разговорить клиента — в теме Первый контакт и Начало встречи), с большой долей вероятности к возражению вообще не приведёт. То есть вы сможете договориться, и всё у вас будет здорово.
Основные возражения
Соответственно, если до возражений-таки дело дошло, то основное возражение сейчас: "Я уже застрахован". По моему портфелю. Действительно, когда я только начинал заниматься этой непростой, но интересной деятельностью, агентов не было практически, да и страховых компаний-то по-хорошему особо не было. И мы приходили просто, знаете, как некие мессии, которые несли доброе, разумное, вечное и так далее. А тут по телефону человек отвечает: "Вы знаете, я уже застрахован и, собственно, какой мне смысл с вами встречаться? У меня всё хорошо". Потому что у каждого человека в голове сидит, что то, что у него, это лучше всего и лучше быть не может. Но в таком случае я совершенно спокойно ему говорю о том, что: "Вы знаете, я вот двадцать шестой год работаю на рынке страхования, а давайте вместе посмотрим, а как вы застрахованы?" И в девяноста восьми процентах случаев выясняется, что у него есть и иногда не очень хорошая страховка ДМС, которую ему дал работодатель, и стандартный набор этих плюшек, типа годовой оклад по смерти, выплата и так далее. То есть этот человек, по сути дела, застрахован совсем не так, как он считает. Это хороший момент, то есть сделать анализ вашего страхового портфеля. Я сейчас не говорю про инвестиционную часть, я сейчас говорю про страховую, потому что я любитель больше продавать страховки, чем инвестиционную составляющую. "Я уже застрахован" — это самое часто встречающееся возражение, которое слышу я, которое, я боюсь, сейчас вообще происходит на рынке. Возражение по поводу "нет денег", оно всю жизнь было, но сейчас, наверное, в меньшей степени не потому, что в стране происходят какие-то экономические преобразования или какие-то изменения, скорее, это из-за того, что мы к таким потенциальным клиентам просто не доходим. Их кто-то другой обслуживает, они чем-то другим заняты, то есть они вообще немножко в другой реальности существуют.
Ситуация на рынке
По поводу того, в какой общей ситуации, как мне кажется, по моему опыту, сейчас находятся люди? Они на самом деле чего-то ждут и чего-то опасаются. Мне кажется, это висит в воздухе. И важные решения о покупке страхового продукта — это достаточно важное решение, с ним не всегда можно достучаться. То есть тут как-то среднего нет: либо ты продаёшь сразу, это, наверное, когда звёзды сошлись, либо начинается это всё: "Я застрахован, я перестрахован" и так далее.
Как преодолевать возражения
Когда вы будете преодолевать это возражение, сейчас попробую рассказать как, помните о том, что преодоление возражений — это, прежде всего, преодоление вашей собственной гордыни. Очень часто хочется от клиента просто отвернуться, вежливо с ним попрощаться, потому что один дурак может задать столько вопросов, что и сотня мудрецов не смогут на них ответить. Это старая восточная пословица, но, тем не менее, когда Роман меня назвал молодым человеком, я аж дёрнулся, потому что я, наверное, здесь самый старший. Я перестал это делать, хотя раньше грешил расставанием с клиентами, и сейчас я стараюсь прорабатывать каждого клиента до конца, потому что, в принципе, клиентов, по штукам, их всё становится меньше. Каким образом я преодолеваю возражения? Вы знаете, ласково. Я рассказываю случаи из своей собственной жизни, о которых можно уже, в принципе, написать трёхтомник. Причём самые неожиданные случаи происходили с людьми, а пока ещё память не хромает, ты ведь понимаешь, какой он был до заключения сделки, потом что с ним произошло и с какими глазами его вдова, прости, пожалуйста, благодарит тебя за перечисленную сумму денег в качестве страхового возмещения. Самое главное в преодолении возражений — это ни в коем случае не превращать это действо в спор. То есть в споре я, наверное, переспорю любого, потому что я овен, но я совершенно гарантированно лишусь сделки, клиент лишится страховки, я уйду с победителем, но, простите, без копейки в кармане. Ни в коем случае не в спор! И всеми фибрами старайтесь как-то сделать так, чтобы не встать с клиентом по разные стороны баррикад. Потому что я ещё раз повторяю: вы врач, клиент потенциальный — это ваш пациент, и ваша задача облегчить его страдания.