Оксана Филиппенкова
Давайте попробуем в этой непростой теме разобраться. Конечно же, я себя отношу, как я называю, олдскул. Оффлайн для меня привычнее, проще, потому что в первую очередь есть глубина контакта. Можно проявить эмпатию, можно держать на себе фокус внимания, вызвать различные эмоции у собеседника. Нет отвлекающих факторов, по крайней мере, когда есть телефон, всегда можно попросить его отложить. В онлайне, чем человек занимается, не всегда видно. У оффлайна есть ещё, наверное, это основной плюс. Но если мы берём крупные города, есть существенный минус на сегодняшний день — это дорога и это ограниченная территория. То есть понятно, что съездить из Москвы к клиенту во Владимир, в принципе, я могу это сделать, но затрата по времени чересчур большая. Здесь действительно пандемия нам, наверное, подарила этот формат онлайн, расширила его, потому что как все сопротивлялись проводить встречу в онлайн: "Я не чувствую клиента, я ничего не понимаю". Сейчас иногда разговариваешь с агентом, у которого уже есть привычка онлайн, он говорит: "Зачем я буду терять время?" Как показывает практика, у меня есть, мы познакомились два года назад совершенно случайно с агентом. Это был агент из другой компании, мы с ним немного позанимались, и он стал проводить девяносто процентов консультаций в онлайне. И он говорит, что на сегодня по Москве я могу сделать встречи, особенно если на автомобиле, две. Потому что два часа в пробке в одну сторону, два часа в пробке в другую сторону. В онлайне я делаю стабильно четыре-пять встреч. Этот человек такой фанат своего дела, фанат страхования жизни, и он очень много делает встреч, и благодаря онлайну он может это делать. Тем не менее, не все, наверное, могут в онлайне проводить эти встречи. Но что ещё есть в оффлайне? Совершенно потрясающий плюс для меня. У меня такая всегда тревожность, что с онлайном может что-то случиться: глушат, Wi-Fi подведёт, батарея сядет, что-то ещё случится. В оффлайне, слава богу, такого никогда не произойдёт. Как я говорю, всегда две переживалки у меня есть, когда я работаю очень много в онлайне, и по встречам, и по обучению. У меня есть две головные боли, как я это называю: техника и сосед с дрелью. Увы, такое тоже бывает.
Разница в поколениях
На сегодняшний день, наверное, каждый решит, мы сейчас сегодня поговорим, с удовольствием отвечу на вопросы: онлайн или оффлайн. Но смотрите, всё-таки есть разница в поколениях. Зумеры, им очень сложно общаться оффлайн. Зрительный контакт, они его не всегда могут держать, потому что привыкли всё время взгляд в телефоне, а тут тридцать, сорок минут смотреть человеку в глаза и о чём-то говорить, задавать вопросы. Зачем? Их очень сложно этому научить, поэтому не надо их в этом плане ломать. А просто нужно подстраиваться и определённых агентов, кто умеет и хочет работать в онлайне, просто затачивать под проведение встреч в онлайне.
Плюсы онлайна
Какие есть плюсы у онлайна? Мы можем захватить клиента, пригласить его на встречу из любой точки мира. Если он может быть клиентом по определённым параметрам. Нам не важна территория. Это может быть клиент и из города за тысячу километров, и из города за пять тысяч километров. Всегда можно из любого места проводить. То есть из машины, из дома, из офиса. То есть не нужно обязательно организовывать какое-то пространство. И клиенту это тоже удобно, потому что не нужно тратить время либо на поездку в офис к нам как к агенту на встречу, либо у себя где-то организовывать пространство.
Как использовать онлайн-встречи
Наверное, я бы так сказала, что вот как я использую и как я рекомендую: онлайн-встречи, они очень классные для первой встречи-знакомства. Я в основном назначаю такие встречи и учу как агента в соцсетях писать тем, кто у вас в друзьях, в тематических сообществах, что меня заинтересовало на вашей страничке то-то, то-то, то-то. Мне было бы интересно с вами пообщаться. Я занимаюсь финансовым консультированием, я занимаюсь обеспечением своего будущего, своей безопасности, защиты здоровья, и мне интересно с вами пообщаться. Приглашаю вас на чашечку кофе онлайн. Опять же, то, о чём говорил сегодня Роман. Шикарная экономия ещё и средств, потому что кофе в онлайне не выливается особо в затраты. Дальше, как правило, здесь достаточно, я отточила себе сообщение на практике. Здесь достаточно у меня высокая конверсия. То есть из десяти сообщений, как правило, семь-восемь человек соглашаются пообщаться, познакомиться и поговорить. Первая встреча — знакомство. То есть я выслушиваю, чем занимается человек, и при этом иногда нахожу очень много людей, с которыми потом в дальнейшем у меня происходит какая-то коллаборация, сотрудничество. Я к ним обращаюсь как к экспертам, к специалистам, они ко мне. А дальше уже рассказываю, чем занимаюсь я. И если я понимаю, что я зацепила человека, у него действительно есть потребность, мотивы, в онлайне немножко сложнее вскрывать потребности, искать мотив для покупки, но тоже это возможно, то я уже, как правило, назначаю встречу всё-таки в оффлайне. Либо если этот человек другой город, конечно же, в онлайне, но она уже более специфичная тема. То есть я консультирую о создании бюджета на будущее, о грамотных, как сегодня, откладывать хотя бы десять процентов из своего бюджета для того, чтобы было обеспеченное будущее у человека, у его близких, у его семьи.
Краткосрочные консультации
Для первой встречи в онлайне совершенно отлично подходит для каких-то краткосрочных консультаций. То есть, поскольку у меня агенты по регионам, и менеджеры, я всегда говорю, что если у вас есть сложный клиент или клиент, может быть, и не сложный, а вы не нашли подход, вы не знаете, как ответить на какие-то возражения, переключайте на меня. В камере, в Максе, в Зуме, где-то мы ещё с ним пересечёмся в онлайне, и я именно эту краткосрочную консультацию проведу. А тема краткосрочной консультации — это в первую очередь работа с возражениями, потому что почему агент не может продвинуться дальше? Потому что не может отработать какое-то возражение. Чаще всего. Понятно, что может быть много причин: и нет контакта, и не слышат друг друга, и много других причин, но чаще всего агент считает, что я не могу двинуться дальше, потому что не знаю, не понимаю, как ответить на возражения. И вот как раз менеджер, директор агентства, меня можно подключать для такой краткосрочной консультации.
Рекомендации
Плюс, для чего ещё я всегда советую использовать онлайн-встречу на чашечку кофе, пригласить человека — это рекомендации (как правильно написать при первом контакте — в теме Первый контакт), потому что рекомендации сегодня в онлайне, когда мы работаем даже не в онлайне, в наших реалиях, когда не берут трубки, сложно дозвониться даже по рекомендациям, иногда сложно дозвониться до нужного человека, но хотя бы мы пишем в WhatsApp причину, от кого мы, что мы и тему. Уже проще пообщаться с человеком. Так вот, онлайн очень классно использовать для такой краткосрочной встречи, чтобы взять рекомендацию. Понятно, что у меня немножко профиль другой, я такие встречи делаю по рекомендациям в сторону рекрутинга, но агенты и менеджеры, они как раз могут делать в сторону продаж. И в онлайне это очень хорошо работает. Конверсия тоже достаточно высокая. Как правило, из десяти встреч восемь-девять человек вам дают рекомендации. Это может быть хотя бы одна рекомендация, но всегда говорим о том, что учим техникам, как грамотно их брать. Как правило, всегда три-пять рекомендаций с такой встречи мы получаем. По рекрутингу чуть меньше, я получаю одну-две, две рекомендации.
Соцсети и нетворкинг
В онлайне сегодня Роман очень правильно обратил наше внимание, подсветил эту тему, то, что называется соцсети (см. также Где искать клиентов и организацию процесса в онлайне). Это более такая широкая, это и в онлайне нетворкинг может быть, и ведение своих блогов, и проведение различных подкастов, ещё что-то, запись. В онлайне это очень классно работает. То есть сначала вы делаете немножечко, вкладываете своё время на то, чтобы сделать себе имя, на то, чтобы стать интересным для человека. То есть вы даёте какие-то нужные, интересные фишечки, лайфхаки, как сейчас говорят. Человек начинает это применять в жизни, и вы ему становитесь интересны, и он следит за вашими выходами в эфир, сторис, рилс, ещё что-то. И за счёт этого вы наращиваете аудиторию, а дальше можно оттуда брать себе клиентов. Например, работаю в онлайне я. Я провожу, я иногда у себя в соцсетях пишу, что, друзья, есть свободное время, готова двух-трёх человек записать на безоплатную консультацию по финансам. Я обычно веду, скажем так, записываю на консультации по трём темам. Мы разбираем финансовые блоки, которые не позволяют человеку двигаться дальше или зарабатывать, порог преодолеть в доходе. Я разбираю финансовую цель, как её грамотно поставить, как с ней поработать. Я разбираю, что такое формула бедности, что такое формула богатства. А давайте мы на консультации узнаем, по какой формуле живете вы. То есть это наш стандартный финансовый анализ, на что вы тратите деньги, а сколько остается, а сколько откладываете. И мы показываем, как чаще всего люди живут по формуле бедности. Формула бедности — это когда я получаю Н рублей и трачу Н рублей, а иногда и Н плюс, потому что ещё и залезаю в кредиты. А формула богатства — это когда у меня есть N рублей, например, я получаю пятьдесят тысяч, но трачу только тридцать, сорок, а какую-то часть суммы, пусть это будет даже тысяча, две тысячи в месяц, но я её откладываю, и тогда уже человек живёт по формуле богатства. А мы, если мы говорим, одну часть страхового рынка — это страхование жизни, мы как раз как финансовые консультанты, очень грамотно можем показать клиенту, как при помощи страхования можно сдвинуться в формулу богатства. Дальше уже на консультации, то есть, разбирая эти вещи, я показываю как... Понятно, что, знаете, я как в анекдоте: любая тема у меня заканчивается разговором про блох, а у меня заканчивается разговором про страхование жизни. И я показываю, как благодаря страхованию жизни, а ведь сегодня это более такой широкий спектр. Это и накопиловка, и инвестиционное страхование, и защита, и онкопрограммы. Действительно, широкий спектр и программы, которые настолько реально упрощают жизнь клиента, но просто очень многие просто об этом не знают. На консультациях можно подсветить, сделать этот финансовый анализ с клиентом и подсветить: а как вы, мой любимый клиент, можете перейти в сторону богатства?
Образовательные лекции
Ещё я провожу, понятно, что в онлайне не все это могут делать, но у нас сегодня огромное количество людей с опытом, с экспертным мнением, которые точно могут это делать. Я по этим же трём темам провожу, назовём так, вот как Роман сказал, образовательные лекции. Я их и в оффлайне, и в онлайне провожу. Когда я рассказываю по этим трём темам, какие есть блоки, как с ними работать, даю упражнения, как снимать эти блоки, когда рассказываю про формулу бедности и богатства, а когда делаю, рассказываю, как правильно ставить финансовые цели, то я как раз приглашаю на консультацию и говорю, что в конце вы можете записаться ко мне на безоплатную консультацию, где я покажу вам. Вот мы с вами разобрались, как поставить финансовую цель: я хочу через пять лет купить коттедж. А давайте теперь на консультации посмотрим, а как это можно сделать в жизни. И приглашаю уже на консультации. Иногда, когда желающих много, такое тоже иногда случается, я передаю более опытным агентам данных клиентов, и клиент, и агент с ними уже проводит консультацию.
Клиентский чат
Ещё я сейчас начала тестить один инструмент. Возможно, многим из вас он тоже будет интересен. Я его подсмотрела в сетевом бизнесе, у сетевиков — это клиентский чат. Вот если в сетевом бизнесе он уже инструмент такой, затухающий немножко, то мне кажется, что в страховании мы можем очень классно взять этот инструмент, онлайновский и начать вести эти чаты, где мы рассказываем о программах, о какие-то истории с клиентами, о вообще ситуации на рынке, почему на страхование нужно обратить внимание. А сегодня такие реалии, что на него точно нужно обращать внимание: и на страхование жизни, и на классические виды страхования. И дальше клиенты задают какие-то вопросы, кидают как раз свои возражения. И опытные агенты, и я, в том числе, пока такая задумка, чат создан, ведётся набор, мы туда сейчас будем набирать клиентов, и дальше мы просто отвечаем на эти возражения, отвечаем на вопросы. И благодаря этому, то, что принято называть, мы подогреваем клиента для того агента, который пригласил этого клиента в чат.
Заключение
На самом деле, всё, что сейчас можно использовать в онлайне, это, наверное, отдельная тема. Мне всегда, как обычно, хочется в выступление впихнуть невпихуемое, но, увы. Но, тем не менее, онлайн сегодня точно стоит того, чтобы мы обратили на него внимание, чтобы мы начали с этим работать. И действительно, те, кто ещё не подключается в онлайн, в онлайн-консультации, в онлайн-встречи с клиентами, начните приглашать клиентов на онлайн-встречи, попить кофейку, начните это делать. Спасибо большое за внимание! Если будут вопросы, с удовольствием на них отвечу.