Роман Иванов
Что я хочу сказать по поводу этого самого интересного и самого важного пункта? В агентском бизнесе можно научить всему. Какие слова говорить по телефону, какие слова говорить при встрече, как реагировать на возражения, как заниматься продажей в целом. Агентские школы, школы продаж дают много информации, много навыков людям в агентской работе. Но практически нельзя научить деятельности, активности по поиску клиентов. Мы можем дать каналы, и сейчас мы поговорим, как искать клиентов. Но сам поиск клиентов — это исключительно внутренняя энергетика, внутренняя мотивация, правильно сказать, самомотивация агента. У него есть эта энергетика, есть желание, есть самомотивация — он будет это делать. Нет — вся информация, которую мы даём, условно говоря, бесполезна. Это важная вступительная часть. Поэтому этот пункт, наверное, самый ключевой в агентской работе.
Холодный рынок сегодня
Что нужно сказать про холодный рынок сегодня? Повсеместно, во всех странах мира рынки заполнены спамом. Где-то, где очень жёстко отсекаются телефонные звонки, там звонков нет, но есть и в мессенджерах, и в почте. То есть любыми способами, в первую очередь, банки пытаются атаковать клиентов. Но атаковать — я имею в виду агрессивно навязывать свои услуги. Я не буду называть один из очень больших наших российских банков, но уверен, что все знакомы со звонком: "Здравствуйте, меня такой-то, я партнёр такого-то банка, хочу предложить услуги". В день, но сейчас понятно, что стоят антиспам звонки, но я в день, каждый день вижу несколько таких звонков именно от таких партнёров банка. Что происходит с клиентами? Клиенты ставят блокираторы, поэтому холодный рынок сегодня практически убит спамом. Двадцать лет назад статистика была следующей: приходил продавец, и если он шёл традиционным путём — традиционный путь: у меня есть круг знакомых, я составляю табличку, занимаюсь своим нетворкингом. Я шёл через близких, через своё окружение. Назначение встреч было три звонка — одна встреча. А если агент шёл на холодный рынок, у него было, условно говоря, десять, пятнадцать звонков, но тоже одна встреча. Вот такая была статистика. Сейчас я периодически общаюсь и с агентами, смотрю, как происходят коммуникации. Я вижу, что можно делать до сотни звонков и эффект нулевой. Повторюсь, холодный рынок, на мой взгляд, он практически не работает. Важное замечание — он работает внутри экосистем. То есть когда глобальные компании внутри себя дают доступ кому-то из своих агентов, внутри себя, внутри собственной экосистемы, то зная, что этот человек работает именно внутри экосистемы, то есть этот человек внутрисистемный, но тогда эффективность немножко получше. Если нет, то нет.
Персональный нетворкинг
То, что я сейчас сказал по поводу холодного рынка, даёт следствие — эффективным или наиболее значимым становится персональный нетворкинг. О том, как выстроить первый контакт с клиентом и как разговорить его в начале встречи, — отдельные темы. Вплоть до того, что best practice в лучших компаниях, если раньше мы говорили о том, что если вы агент, то пять, а иногда и семь дней в неделю вы занимаетесь встречами с клиентом, то сегодня best practice — это один, два дня в неделю вы занимаетесь только темой нетворкинга. Вы делаете действия по поиску, по сбору имён, вы участвуете в выставках, вы устраиваете другие мероприятия, чтобы собрать клиентские имена. Сразу порекомендую книгу наших разведчиков Андрея Безрукова и Елены Вавиловой, которая называется "Нетворкинг". Я когда первый раз открыл эту книгу и прочитал, меня это сильно удивило, потому что, грубо говоря, я читал все наши учебные материалы в агентской сети, которые мы видели как материалы LIMRA по развитию агентов. То есть это типичный агентский подход — делать вокруг себя, строить, простраивать такие связи внутрисоциальные. Особенностью является то, что вокруг каждого человека есть три круга, и существует перемещение из этих кругов. Самый близкий круг, он не всегда предназначен для продаж, точнее, не предназначен для продаж. А вот другие круги именно для саморазвития или для понимания, кто есть кто. Почитайте книгу, я её рекомендую. Сейчас не буду на ней останавливаться. В ней очень много ценного. Про нетворкинг один, два дня в неделю как стандарт в расписании деятельности агента, я уже сказал, и это рекомендация. То есть те, кто занимается агентами, прямо включать еженедельно один, два дня именно на нетворкинг.
Примеры из практики
Хочу привести здесь два интересных примера из собственной практики. Пример номер один. В четырнадцатом году мне довелось строить агентскую сеть с нуля в Бейруте, в Ливане. Очень специфическая территория. Она специфическая по массе параметров. Я не буду в них углубляться. Там Сирия, рядом беженцы. Когда-то Бейрут был такой арабской Швейцарией и богатая страна. Даже, приезжаешь по ней, видно, что это как некогда богатый город. И он же небольшой. То есть сам Бейрут два с половиной миллиона человек, и вся страна четыре миллиона человек. Бизнесу уже семьдесят лет. Вот как строить на таком гиперзрелом рынке агентскую сеть? Тем не менее, построили. Это отдельная, наверное, тема, как строить агентские сети на таких перезрелых рынках. Но первым делом, и прежде чем давать какие-то советы, я отправился в поля. То есть я попросил: "Дайте мне возможность пообщаться с лучшими агентами, с теми, кто давно работает или недавно работает, у кого очень хорошие результаты". Мне хотелось послушать людей, что они делают, и даже понаблюдать. Я там напрашивался. Вы можете общаться на любом языке. Люди, если знают, что человек не понимает язык, ведут себя более расслабленно и более открыто. А я как наблюдатель, так как я знаю, как устроена встреча агента с клиентом, если я слышу ключевые слова, я понимаю, кто что спрашивает и кто о чём говорит, даже не понимая языка. Так вот, одна из встреч с лучшим агентом, ему было тридцать два года, молодой парень. Он лучший, он работает три года в компании на первом месте по объёму продаж. Я спрашиваю: "В чём секрет? Чем вы принципиально отличаетесь от других?" И он мне сказал очень интересную технологию. Он говорит: "Я никогда на первых встречах не говорю ни о продукте, ни о страховании вообще". Я говорю: "Интересно, а тогда как же вы назначаете встречу и о чём вы говорите на первой встрече?" Он говорит: "У меня первая встреча, я всегда угощаю людей кофе, я приглашаю, я плачу за кофе, и мне интересен человек. Я в первую очередь говорю о том, что я слышал, мои знакомые говорят о вас как об очень интересном человеке. Мне просто хотелось познакомиться и послушать, чтобы вы рассказали немножко о себе. Я собираю как коллекцию интересных людей. И дальше в процессе разговора, для того, чтобы человека разговорить, я всегда пытаюсь искать, что бы мне человек ни говорил о своём прошлом, о своей работе, о своих хобби, о своих увлечениях, я ищу с ним общих знакомых. А так как рынок у нас не очень большой, можно сказать, что все друг друга знают, четыре миллиона страна, да? То мы всегда общих знакомых находим. Даже если мы не находим общих знакомых, мы находим того, кого знают наши общие знакомые. То есть ещё одно дополнительное поколение появляется, но мы гарантированно таких людей находим, и это открывает сразу же ворота, и сразу же доверие увеличивается. Мы сразу же начинаем обсуждать этого человека, какие его шутки или какая его специфика. И это резко и мгновенно открывает двери и увеличивает доверие". Вот это интересный опыт, который я советую взять на вооружение. Второй опыт, он практически такой же. Недавно в одной из соцсетей профессиональных я увидел рассказ человека о себе. Его 100 чашек кофе, и он практически такой же, как у этого молодого человека в Ливане. То есть человек поставил себе задачу: мне интересно, какое количество клиентов я соберу, потенциальных клиентов, если я угощу их таким объёмом кофе, сто чашек кофе. Я в своих соцсетях разместил информацию о своей программе, о том, что я собираю истории интересных людей. А эти истории я собираю во время ста чашек кофе. То есть каждая одна встреча — одна чашка кофе. Я ознакомился, когда человек был на восемьдесят седьмой чашке. У него уже большое количество новых друзей, новых клиентов и новых контактов. Отличный подход, и он, на мой взгляд, гораздо более эффективный, чем холодный рынок. Это навык слушать, навык выходить на людей, потому что каждый человек может быть интересным. Каждый человек! У каждого человека, взрослого человека, есть своя история, есть свой бэкграунд, есть то, чем он может поделиться.
Трафик спроса и блоги
Дальше, сейчас мне нужно немножко ускориться. Трафик спроса и блоги. На этом слайде, из-за ограниченности по времени, я не буду здесь растекаться. Я собрал самые основные рекомендации: какова может быть помощь от компании и что агенты могут делать самостоятельно. Кратко пройдём.
Помощь от компании
Колл-центры. Компании могут организовывать собственные колл-центры и даже обзванивать роботы. Эффективность очень, очень невысокая. Условно говоря, там десять тысяч звонков — один потенциальный клиент. Но если такой колл-центр профессионально работает, то клиенты могут быть. Повторюсь, эффективность вот такая — низкая, но она есть. Образовательные лекции — это специфическое мероприятие. Я несколько раз участвовал, даже в Сингапуре мне довелось поучаствовать в таком роуд-шоу в компании AIA. Образовательные лекции, то есть компания участвует в каждом городе и в Москве даже есть публичные образовательные бесплатные лекции, когда компании устраивают, становятся спонсорами и посылают на такую лекцию своих интересных спикеров, которые могут интересно и увлекательно рассказать о том, как люди живут в сегодняшнем мире, какие у них есть риски, какие есть запросы, то такие лекции тоже порождают интерес. Особенно, если такая лекция сопровождается видеосъёмкой, потом она где-то размещается на сайте компании, то это гарантированно порождает интерес. Например, если на такой лекции для бизнесменов рассказать о том, что происходит в компании, где несколько учредителей, и если один из учредителей уходит из жизни, и если нет никакой защиты, то одним из учредителей становится, например, жена или супруга с такими имущественными запросами, сегодняшними, сиюминутными. И это риск для бизнеса компании, то это тема, на поговорить, как минимум, в бизнес-среде вокруг защиты. Повторюсь, предмет для образовательной лекции. Директ-маркетинг. Не буду останавливаться, вы это знаете. Мини-сайты — очень полезная практика, когда компания у себя, внутри себя, практически или под своим таким ко-адресом делает собственные сайты агентов.
Что агенты могут делать самостоятельно
Нетворкинг. По нетворкингу я сказал, это самый эффективный, максимально эффективный способ развития своей клиентской базы. Реферальные ссылки. Целевая ниша, профсообщества. Например, в продажах три типичные сети, там, где развиваются традиционные агентские сети. Три бизнеса — это бизнес недвижимости, бизнес фармы и бизнес страхования жизни. Вот три, практически одинаковые по своим устройствам, конструкции Type Agency. Я очень часто привожу фарм-индустрию, когда торговый агент продаёт лекарства врачам, ему легко входить в это профсообщество, потому что он сам врач. Ему легко работать именно на уровне профсообщества. То есть, если вы сами по образованию, условно говоря, доктор, то вам легко работать с докторами. Если вы по образованию сами педагог, то вам легко выходить на педагогов, именно начиная с того, что вы педагог. То есть, если агент входит вот в такое профессиональное сообщество, то можно именно на нём и фокусироваться, на его потребностях. Это интересный подход, он рабочий. Партнёрский маркетинг — это когда, условно говоря, агенты одного бизнеса работают с агентами другого бизнеса. Но агенты страховые работают, например, с клиентами, или с агентами в недвижимости. Эффективность не максимальная, не максимальная, но, тем не менее, клиентов она тоже может давать. Свой блог, я уже сказал об этом и буду дальше говорить. Этому много сегодня посвящено темы. То есть экспертный контент, если вы ведёте свой блог, не навязывайте, вот приходите, покупайте. Не надо, лучше его вести именно как такой образовательный на разные темы, включая даже темы, отвлечённые от бизнеса. Блог должен быть интересным, если вы его ведёте, если вы ведёте его экспертно, то к вам тоже пойдут. Комменты в бизнес-комментарии, профессиональные бизнес-комментарии в разных соцсетях. Не очень эффективный ход, но тоже клиентов может дать, точно так же, как и бизнес-завтраки. Бизнес-завтраки — это выступление перед аудиторией. Как правило, оно не очень... То есть нужно понимать, что аудиторию может зацепить. Опытный агент, все знают, что новички приходят и говорят: "Давайте я буду выступать, пойду на предприятие и буду выступать перед аудиторией". Эффективность почти нулевая. Вот на бизнес-завтраках она чуть-чуть получше, но, тем не менее, любые выступления перед аудиториями, они, нужно очень тщательно подбирать... Что зацепит эту аудиторию?
Дополнительные пункты
Брошенные полисы. Компаниям в идеале вести, это рекомендация даже компаниям, разбираться, какие полисы брошены, какие не проплачиваются. Есть очень хороший пример от глобальных компаний, когда компании уделяют много внимания именно работе с такими брошенными клиентами. Оттуда появляются клиенты. У клиентов изменяется за эти годы, пока они были брошены, изменяются условия, они способны возобновлять и продлевать полисы. Это хороший подход. Индексация не у всех есть, не у всех, но чем дольше мы имеем высокий уровень инфляции, тем чаще будут появляться программы с индексацией. Любое обсуждение индексации, понимание, как она работает, это конвертация от негатива к позитиву. Когда человек находится в позитивной атмосфере, он склонен давать рекомендации. Это тоже важный момент. Программа лояльности, как от себя агент может это делать, так и от компании. Здесь тема знакомая. Кросс-партнёрство тоже известное, я говорил. День клиента — пункт номер пять, мне он нравится. Очень творческий подход. День клиента можно устраивать в очень разных направлениях. Это может быть и профессионально-образовательный, это может быть и такое мероприятие с детьми, для детей, это может быть и не образовательной, а профессиональной ориентации. То есть день клиента — это возможность собрать людей бесплатно на ради собственных целей, компаний, агентов, для того, чтобы получить нового клиента. Поздравления вы знаете.
Статистика
Внизу я привёл здесь статистику. Усреднённая, достаточно, статистика, как работает сегодняшний страховой рынок агентский. Практически повсеместно: тридцать процентов — это виды компаний, пятьдесят процентов — это собственный подбор, собственный нетворкинг и двадцать процентов — то, что получается от промоушена личного бренда. Контекст общемировых трендов — в теме Тренды в страховании жизни.